経営革新は若返りの妙薬、その5つのポイント
		緊急提言〜経営革新は企業若返りの妙薬　 　　　　　　　　　　　　　　その5つのキーワードとは… 企業や商店を訪問するたび、 切羽詰まった状況を感じます。 これを打破するための提案です。 長いですが、ぜひ最後までお読みください。 そして文中から宝物を発見してください。 1.　独自の土俵をつくる（BtoB、BtoC共通） 独自の土俵とは、 生活者や取引先が持つあなたの会社、商店のイメージのことです。 「価格が安い」「安心できる商品をつくっている」 「接客、顧客対応が良い」などさまざま。 しかしいきなり独自の土俵をつくることはできません。 一歩間違えば経営者の独りよがりになる危険もあるからです。 だから最初の一歩は、顧客の声に耳を傾けることから始まります。 しかし顧客の声をすべて取り入れたからといって、 独自の土俵ができるわけではありせまん。 顧客満足度には次の4つの段階があります。 　　期待はずれの場合「不満である」 　　予想通りの場合「不満でない」 　　期待以上の場合「満足」 　　まさかこんなことまで…「感動」 「不満」が解消すれば「満足」するわけではない 顧客の声に耳を傾けるというのは、 「不満でない」状態ですが、それが「満足」とは限りません。 「満足」に至らせるためには、提案が必要となります。 ここから 「脱マニュアルによる顧客満足創造」のプロセスが始まります。 もちろんマニュアルを捨てるのではなく、 マニュアル（ルール）を守ったうえで、 さらに満足度を高めるためには、現場の「判断力」を高め、 顧客満足という目的を達成するためには、スタッフ一人ひとりが 経営者のごとく振る舞うことが求められるのです。 これは製造業、サービス業、小売業すべてに言えることです。 もちろん、そのためには 「すること」「しないこと」を予め決めておき、 その方針（価値観といってもよい）を みんなが共有していることが前提です。 不満を起こさせない「マニュアル」接客では限界があります。 その背景には、モノ余り、精神的な価値を求める「今」があります。 モノであふれている時代にモノが売れるでしょうか？　 まずは 人の心の琴線に触れることから始めなければならないはず。 100円の品物が90円になったところでヒトは感動するでしょうか？
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