ブラザーのデジタル複合機は、欧米ではトップクラスのシェアを持つ。日本では、キャノン、エプソンというコンシューマー用の二大メーカーがあり、業務用にはリコーが営業部隊を全国津々浦々張りめぐらしている。そこへ割って入るのは知名度で不利だ。いや、知名度はあるけれど、一般の人はミシンメーカーが「プリンターもあります」という感覚で捉えるかもしれない。
しかし使っている人の満足度は極めて高い。なぜならプリンターでもっとも多いトラブルのひとつである紙送り機構が絶妙だからだ。国内のとある会社の製品などはそれで泣かされている人もいるだろう。ブラザーのレーザープリンターはトナーとドラムが、別々に交換できるため印字コストも低い。この機種で2円程度である。印字品質は申し分ない。ぼくは従来、大きな図解チャートや経営計画書などはA3でプリントアウトしていたが、文字の解像度の高いレーザープリンター機能を持つこの機種だと、A4で間に合うことに気付いた。持ち運びや保管には小さいほうがいい。
さて、購入して数日、ネットワークボードを取り付けて印字してみた。良かった。そこで翌日、印刷しようとしたらプリンター部が反応しない。ネットワークボードか本体の初期トラブルもあり得る。とはいえネットワークの設定に自信がなかったので、コールセンターに電話してみた。
電話は待たされることなく、すぐにつながった。このことでも十分な回線とサポート要員を確保していることがわかる。さらにそのサポートがすばらしかった。窓口に出たのは男性スタッフだったが、落ち着いたていねいな口調で、一つひとつ設定のミスはないかをつぶしていった。的確な対応からは、ユーザーからのどんな問い合わせにも、例え誰が出てもどの機種であっても即答できるような研修が行われていることが伝わってきた。
こちらの状況はルーターのLAN端子にはすでにパソコンが3台ぶら下がっており、それぞれ自動取得にしているIPアドレスがぶつかる怖れはまずないのだれど、サポートセンターの指示でプリンターには固定アドレスを振り、さまざまな設定を確認していた矢先だった。
そしてDOSプロンプトでpingを打ったときtime outを返してきた。これはネットワークのなかでプリンターが認識されていないことを意味する。しかし印字されることもあるのだから通るときもある。もしかしてそれは設定ではなく機械的な接触不良ではないかとふと思った。そこでこれまでトラブルがなかったI社のブロードバンドルーターのLAN側の差し込み端子を変えてpingを打ってみた。するとすぐに返してきたと同時に、それまでたまっていたプリントジョブ（印刷命令）が実行された。
ブラザーの複合機、ネットワークボードには故障はなかった。この間約30分。スタッフは粘り強くていねいな姿勢はまったく変えることはなかった。まるで顧客満足は信念であるかのように。
ブラザーの複合機、モノクロレーザープリンターの品質と価格のバランス、実用性能、耐久性、ランニングコストは申し分ない。さらにスタッフ一人ひとりが信念のごとくサポートをやっているのだから、いずれ日本国内でもシェアはひっくり返るのではないかと思われた。絶妙のサポートと満足度の高い機械に「迷わずブラザーを選べ」と言いたくなった。
なお、ルーターは、安定性、信頼性の高いNTT-MEのMN-8300をさっそく発注した。
（これは、2004年12月15日の17時前の実話です）
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